¿Cómo tratar a un cliente enojado?

By Acontar, Reflexión

Todos en algún momento en servicio de esta profesión hemos pasado por esa incómoda situación de lidiar con un cliente malhumorado o enojado. Y estamos convencidos que tratar con un cliente así no es nada fácil, y que, si no sabes manejar la situación, podría ser perjudicial tanto para tu empresa o marca personal, y la verdad nadie quiere eso. 

Ahora bien, al no saber manejar la situación de la mejor manera podría traerte como resultado: primero, que el cliente se enoje tanto que cuando vuelvas a saber de él sea por vía legal, segundo, y ya se los hemos mencionado antes, los clientes se vuelven voz de experiencia de tu marca o empresa y ¿cuál crees que sería la voz de un cliente insatisfecho?

A continuación, te vamos a compartir ocho consejos que hemos preparado y sabemos que serán muy útil al momento de enfrentar un cliente en llamas:

  1. Escucha, deja que se desahogue sin interrumpir, aunque tengas mucha ira interna.
  2. Haz preguntas de manera calmada hasta identificar y comprender su inconformidad.
  3. Deja en claro que estás preocupado por la situación y asúmelo en serio. 
  4. Trata de que hable de una posible solución y hazle saber que estás interesado en solucionar su problema y explícale de que forma puedes hacerlo.
  5. Trata de mantener la calma, recuerda que las personas enojadas tienden a decir cosas que realmente no sienten. Siempre y cuando no te esta faltando al respeto.
  6. Ofrece una disculpa, aunque la razón del enojo del cliente este fuera de tu control.
  7. No te tomes nada personal, mantenlo todo en la dimensión laboral.
  8. Si hay un enojo excesivo que no se pueda controlar, reflexiona sobre la posibilidad de terminar la relación con ese cliente.

Seguramente no podrás salvar a todos los clientes molestos que se te presenten, y no será tu culpa, pueda que ya hayan tenido varias experiencias desafortunadas antes o su temperamento es muy fuerte para hacer a un lado el mal momento, entonces nada de lo que hagas podrá rescatarlos, con estos consejos podrás suavizar la interacción con ese cliente y un consejo extra: ten presente que todo lo bueno o malo que te suceda debe servirte de aprendizaje para futuras experiencias.

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